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Spring

Cliente:  

Codensa

Industria:  

Energía - Servicios públicos

Tipo de Proyecto:

Investigación cualitativa, diseño de servicios, diseño para la comunicación, etnografía.

Año:  

2017-2018

Proceso:  

• Investigación inmersiva
• Mapeo de experiencia
• Diseño de servicios

"Creamos canales eficientes de comunicación Empresa-Cliente, para que nuestro cliente tuviera una relación con sus consumidores correcta, ayudandole también a su retroalimentación y efectividad."

Proceso

Codensa acudió a Lever con la necesidad de diagnosticar y re diseñar su canal “Relación cliente” el cual se encarga de dar respuesta escrita de las preguntas, quejas y respuestas de los usuarios.

Se realizó un diagnóstico de opinión de los usuarios sobre el canal, determinando las mapeos de ruta del cliente, necesidades, barreras y hallazgos a partir de un análisis lingüístico de las cartas, etnografías y mapeo de rutas y experiencias. Luego se re diseñó el canal gráfico y comunicativo desde la visión de los analistas, especialistas y clientes.

Principales oportunidades

Sincronización
Los límites de tiempo de respuesta del cliente respecto al desarrollo del canal escrito, dificultan la efectividad de la respuesta y la satisfación de los clientes.

Terminología
A menudo es utlizada una terminología confusa para el cliente cuando es posible utilizar términos que le permitan al usuario comprender su situación.

Malinterpretación
Algunos clientes suelen estar confundidos respecto a la redacción por escrito de su problemática.

Resultados

Como respuesta a las oportunidades y hallazgos encontradas en la investigación, se logró componer una propuesta proyectual con una nueva estructura narrativa, terminología y composición gráfica.

"Los clientes tienen una noción de que es más importante reclamar por escrito que de manera verbal. Uno sabe que el cliente no va a tener gestión y en quince días le van a decir lo mismo que yo le dije, entonces uno muchas veces logra convencer, mire esto es lo que pasa y ya. Pero a veces hay clientes que dicen no es que yo quiero radicar"

OSCAR RENÉ PEÑALOZA